實習第二週～～

      進行使用者體驗設計的第一步是進行觀察，再者才是訪談、著手解決問題，經過上週以大直為主的第一個場域觀察，這週作為銜接將來專案的主要觀察目標是全台最大迷宮「台北車站」。

      作為一個只要路徑中轉過彎就會完全喪失方向感的路痴，台北車站一直是個我非不得已不願深探的禁地，在此地進行觀察的一整天裡，我好幾次放棄弄清自己的所在之地，雖然有所分配到的區域，卻總是跟著感覺走隨意在各層樓流浪，也因為不知自己身在何處，所以更能心無旁騖地向四周張望。

      在捷運站閘門前徘徊，突然想起自己也有些手續需要在捷運詢問處辦理，於是上前排隊，此時出現了第一個有趣的發現：前方兩個年輕人竟然都熟練地向詢問處的服務人員購買車票？旁邊明明設置了多台售票機，而且這兩名年輕男子也並非不懂中文，何以選擇在此買票呢，也許比起機器，更喜歡人的直接與效率？

捷運閘門口的詢問處門庭若市

      懷抱著這樣的疑問，我又再次迷失在車站之中，不知不覺走到了高鐵的售票處，竟然也是一樣的景象：有服務人員在的售票櫃檯門庭若市，但旁邊一整排的售票機使用人數卻寥寥無幾——這些機器的設置，真的達到了效率嗎？或者是售票介面哪裡出了問題，讓大多數人不願前往使用呢？

高鐵售票櫃檯有許多人正辦理相關手續

相較之下售票機前使用者稀少

      走著走著，路癡如我也遇到了兩組向我問路的旅客，所幸稍稍搞懂了捷運的樓層與方向，不至於讓對方更加迷失。其中之一是一對祖父母帶著孫女，明顯不是台北人，奶奶嘴上碎唸著「明明記得台北車站轉一次車就到頂溪了」的模樣十分可愛，孫女拉著奶奶的手跟著團團轉，而爺爺則默默跟在後頭東張西望，最終我指引他們走向板南線的乘車月台，希望所有迷路的人都能順利走到終點。

迷路的可愛祖孫，希望他們順利抵達目的地

      經歷一整天的迷宮奇遇，實習生彼此分享看見的問題與趣聞，並互相整合向總監Raymond進行彙報，隨後接獲新的任務：從我們歸納出的11項問題中找出五項進行解決方案的設計，而我們以「想解決的問題」與「有能力解決的問題」中取得平衡，經過投票後選出「地圖設計」、「休息空間規劃」、「置物櫃」、「車票設計」及「煙蒂問題」五大方向，其中我負責的主要是置物櫃的部分，觀察當日Pheobe發現置物櫃前有不少人潮排隊等待寄物，於是我便針對使用置物櫃時常見的幾個問題，如：排隊擁擠效率低、密碼只經常弄丟、進行寄物手續時需將行李留在敞開的櫃子中等，針對這幾個問題提出解方，也參照不少國外的案例，希望能將置物櫃的利用效率最大化。

針對置物櫃改善設計的其中一環

      在觀察台北車站的階段性任務結束後，我們做了半天的隱私權相關資料收集，畢竟週一在車站東拍西拍，難免擔心無意間觸犯法規，雖然大家都有點法盲XD 但經過夥伴彼此討論，我們也能為當前的隱私權議題及他們的核心價值做出一些歸納；下午總監Raymond為我們進行了色彩學課程，從挑選色票、材質、印刷等角度說明生產產品時的各種色彩細節，讓身為設計門外漢的我彷彿打開新視野。

隱私權議題中與我們最切身相關的大議題

      本週的最後一天是不需進辦公室的放風日，我們找了一家傳統小吃店進行服務流程的觀察，老實說一邊吃美食一邊東張西望也是挺新鮮的XD （害我在那之後無論去哪家餐廳都會仔細觀察格局和動線> <）在翻桌率極高的蒸餃店硬生生待了將近一小時後，我們還厚臉皮地站在對街繼續看東看西；下午找了一間咖啡廳討論我們所看到的問題，也利用customer journey map整理彼此在用餐體驗中的情緒感受，藉以找出在該店用餐最顯著的痛點，以利隔週針對這些問題加以設計並找出更好的解決方案。

     

我們的Customer Journey Map

      十分期待台鐵平溪線的專案，這些暖身訓練確實讓大家對於觀察、整理與構思解法都更得心應手了，希望接下來的日子也能一切順利、合作愉快！