實習週誌＿W3

7 / 15 - 7 / 19  結束暖身，步入正軌
繼 project 1 大直好好地圖 / project 2 北車改善計畫
來到最後的的暖身 「project 3  # 蒸餃店的服務設計 完結」

上次提到小吃店 Customer Journey Map 顧客旅程地圖，簡單介紹一下。

Customer Journey Map 是一種做 User Experience 的工具，主要是輔助設計師能同理 User 在進行一個活動 / 流程的整個體驗。

通常會分為「接觸點 / 活動 / 行為 / 想法 / 情緒起伏 / 痛點 / 爽點 」等等，但顧客旅程地圖型式非常多元，可能依形式不同有調整。

大家可以 google 一下，會發現其實形式的共通點是「情緒折線圖」，流程體驗就是關乎於使用者的情緒起伏。

這次的形式比較簡單，主要針對實習生們個人在「吃蒸餃」的體驗感受，再進行痛點 / 爽點分析

看似簡單在小店的用餐，其實大有玄機，不僅僅是 instagram 上 po 的食物照、餐具、送菜路線、

點菜系統、菜單設計、外帶流程到服務態度，都直得被觀察及討論，針對不同的問題可以有不同的設計。

＃接觸點：可分為「找店時」、「進店 / 找位」、「點餐」、「用餐前」、「結帳」

（每個顏色對應實習生們在體驗上不同的心情，寫下在當下最真實的感受及想法）

>> 可以發現在 用餐時，心情在高處；其他時間有各種不同的考量，而影響每個人的感受不同。

在分析每個接觸點的行為和痛點後，整理了以下的問題：

1. 座位空間配置（送菜路線）

 ▲ 小圓椅機動性高，但時常會佔據走道，影響送菜（燙湯灑出很危險）

 ▲ 空間不大，座位多，因此走道較窄

2. 飲料小菜、餐具、醬料配置

 ▲ 飲料總類多，且備料和飲料在同一冰櫃

 ▲ 開放式醬料可能有衛生上疑慮

 ▲ 筷子湯匙擺放在桌上，占空間

    

3. 牆上菜單、點菜單設計

▲ 單一語言（中文）

▲ 飲料種類多，不知對應的價錢為何

4. 形象 LOGO、店員制服

    ▶︎ 缺乏形象 LOGO、制服，少了一點專業度（？）

5. 排隊、帶位動線
    ▶︎ 客人會莽撞地衝進店內，才發現無位可坐
    ▶︎ 忘了拿菜單（菜單的位置在門口，客人易忽略）

問題定義清楚後，大家便認領主題，intern們準備設計出好方法來解決這些問題！

選幾個舉例，簡易的敘述：

＃位置空間配置 > 把圓椅改成長板凳
不僅增加座位空間的彈性度（不侷限一人一椅），也能減少座位移動而造成走道受阻。

空間示意圖

＃冰櫃內的飲料總類、小菜及備料 

＊減少飲料總類 > 改為 3 種，並標示飲料類型的價錢

   - 減少採購成本（若進貨量大可壓低價錢）

   - 類型選擇少，可以加速店家計價 ＆ 客人選購速度

＊小菜、備料分隔放置

   - 避免客人誤拿備料

   - 改善客人對於「小菜自取」的不確定性（因為和備料放在一起）

＃LOGO 設計

＃菜單重新設計

＊加上「★」，人氣商品 > 加速客人選購

＊加上 QRcode ，內含英文版及是否含豬肉的標示

同時，這禮拜也開始進行平溪專案！

> 關於「提升平溪線旅客的旅行體驗」，將解決旅行體驗上的疑難雜症。

首先，先從事前調查做起，也擬了一些關於調研路線及計畫！

關於調研內容也會在下一篇仔細記錄下來～