2019年7月28日

實習週誌_W3

7 / 15 - 7 / 19  結束暖身,步入正軌
繼 project 1 大直好好地圖 / project 2 北車改善計畫
來到最後的的暖身 「project 3  # 蒸餃店的服務設計 完結」

上次提到小吃店 Customer Journey Map 顧客旅程地圖,簡單介紹一下。
Customer Journey Map 是一種做 User Experience 的工具,主要是輔助設計師能同理 User 在進行一個活動 流程的整個體驗。
通常會分為「接觸點 活動 行為 想法 情緒起伏 痛點 爽點 」等等,但顧客旅程地圖型式非常多元,可能依形式不同有調整。
大家可以 google 一下,會發現其實形式的共通點是「情緒折線圖」,流程體驗就是關乎於使用者的情緒起伏。

這次的形式比較簡單,主要針對實習生們個人在「吃蒸餃」的體驗感受,再進行痛點 / 爽點分析

看似簡單在小店的用餐,其實大有玄機,不僅僅是 instagram po 的食物照、餐具、送菜路線、
點菜系統、菜單設計、外帶流程到服務態度,都直得被觀察及討論,針對不同的問題可以有不同的設計。

#接觸點:可分為「找店時」「進店 / 找位」「點餐」「用餐前」「結帳」
(每個顏色對應實習生們在體驗上不同的心情,寫下在當下最真實的感受及想法)

>> 可以發現在 用餐時,心情在高處;其他時間有各種不同的考量,而影響每個人的感受不同。

在分析每個接觸點的行為和痛點後,整理了以下的問題:

1. 座位空間配置(送菜路線)


 ▲ 小圓椅機動性高,但時常會佔據走道,影響送菜(燙湯灑出很危險)


 ▲ 空間不大,座位多,因此走道較窄


2. 飲料小菜、餐具、醬料配置



 ▲ 飲料總類多,且備料和飲料在同一冰櫃



 ▲ 開放式醬料可能有衛生上疑慮


 ▲ 筷子湯匙擺放在桌上,占空間
    

3. 牆上菜單、點菜單設計



▲ 單一語言(中文)
飲料種類多,不知對應的價錢為何

4. 形象 LOGO、店員制服
    ▶︎ 缺乏形象 LOGO、制服,少了一點專業度(?)

5. 排隊、帶位動線
    ▶︎ 客人會莽撞地衝進店內,才發現無位可坐
    ▶︎ 忘了拿菜單(菜單的位置在門口,客人易忽略)

問題定義清楚後,大家便認領主題,intern們準備設計出好方法來解決這些問題!



選幾個舉例,簡易的敘述:

#位置空間配置 > 把圓椅改成長板凳
不僅增加座位空間的彈性度(不侷限一人一椅),也能減少座位移動而造成走道受阻。


空間示意圖

#冰櫃內的飲料總類、小菜及備料 

*減少飲料總類 > 改為 3 種,並標示飲料類型的價錢
   - 減少採購成本(若進貨量大可壓低價錢)
   - 類型選擇少,可以加速店家計價 客人選購速度

*小菜、備料分隔放置
   - 避免客人誤拿備料
   - 改善客人對於「小菜自取」的不確定性(因為和備料放在一起)


LOGO 設計





#菜單重新設計

*加上「」,人氣商品 > 加速客人選購
*加上 QRcode ,內含英文版及是否含豬肉的標示


同時,這禮拜也開始進行平溪專案
> 關於「提升平溪線旅客的旅行體驗」,將解決旅行體驗上的疑難雜症。
首先,先從事前調查做起,也擬了一些關於調研路線及計畫!
關於調研內容也會在下一篇仔細記錄下來~


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